SAP Story: Perfumerie Douglas podnoszą standard zakupów online dzięki SAP Customer Experience

19 marca 2020

Rynki e-commerce nieustannie rosną. W przyszłym roku wartość globalnej sprzedaży online może osiągnąć poziom pięciu miliardów dolarów. W dobie trwającej w branży walki o przychylność e-klienta, szalenie istotne jest podejmowanie konkretnych działań budujących pozytywne doświadczenia z marką. Jakie narzędzia warto wdrożyć, by spełniać oczekiwania tak dynamicznego rynku? Przykładem mogą być rozwiązana SAP wykorzystywane przez perfumerie Douglas służące personalizacji oferty online i jej aktualizacji w czasie rzeczywistym.

Według badania "E-commerce Report Poland" przygotowanego przy udziale SAP, zakupów w sieci dokonuje 61 proc. polskich internautów, a liczba klientów e-sklepów w 2023 r. osiągnie pułap 25,14 mln. W 2019 roku e-commerce wygenerowała 11,64 mld EUR sprzedaży – o 25 proc. więcej niż rok wcześniej. Wśród najczęściej kupowanych produktów online aż 20% respondentów wymienia kosmetyki, jednak wciąż najpopularniejszą ścieżką zakupową klienta jest w tym przypadku wizyta w sklepie stacjonarnym – w drogerii (74 proc.) lub w hipermarkecie (28 proc.).

Douglas idzie po więcej

Drogerie Douglas dostępne są aktualnie na 26 rynkach z ponad 2 400 sklepami stacjonarnymi, oferując swoim klientom wachlarz 55 tys. ekskluzywnych kosmetyków ponad 750 marek. Mimo, że online nadal nie jest głównym kanałem zakupu kosmetyków, marka Douglas postanowiła zainwestować w e-commerce, mając świadomość, że liczba ich e-klientów będzie rosnąć. Sieć perfumerii otworzyła swój pierwszy sklep internetowy w 2000 roku, a 11 lat później dołączyła także aplikację mobilną ułatwiającą dokonywanie zakupów online.

Po przejęciu sklepu internetowego Parfumdreams w 2018 r., firma Douglas zintensyfikowała działania w obszarze e-commerce. W efekcie zanotowała 38,2 proc. wzrostu sprzedaży online (do 585 mln EUR) w minionym roku. Kanały sprzedaży internetowej Douglas wygenerowały w Europie 16,9 proc. całkowitego obrotu marki. Obecnie wśród e-sklepów klasyfikowanych jako perfumerie i drogerie, Douglas jest jedną z najlepiej rozpoznawanych marek na polskim rynku.

SAP Customer Experience wspiera najlepsze doświadczenia klientów drogerii Douglas

Marka Douglas pretendując do najchętniej wybieranej drogerii internetowej w Europie, musi nieustannie wychodzić naprzeciw rosnącym oczekiwaniom rynku, dostosowując funkcjonalności kanałów sprzedaży online do najnowszych trendów. Aby tego dokonać, Douglas wdrożył narzędzia z rodziny SAP Customer Experience: SAP Commerce Cloud i SAP Marketing Cloud, których głównym zadaniem jest usprawnienie ścieżki zakupowej klientów Douglas.

Dowiedz się więcej o SAP Customer Cloud

Jednym z naszych największych wyzwań była zmiana rozwiązania e-commerce na nowe. Chcieliśmy elastycznej platformy, która pozwoli nam na szybkie wdrażanie nowych elementów, nowych pomysłów. Sądzę, że nasza współpraca z SAP ułatwi nam osiągnięcie tego celu

Ingo Mommertz, dyrektor e-commerce IT / CTO Douglas

Złożoność i specyfika drogerii internetowej Douglas dostępnej w kilku wersjach językowych oraz posiadającej w ofercie ponad 50 tys. produktów znacznie komplikuje wprowadzenie bieżących aktualizacji. Wprowadzenie nowych funkcjonalności do kanału sprzedaży online może trwać nawet kilka miesięcy. Dzięki wdrożeniu chmurowych rozwiązań SAP Customer Experience proces ten został znacznie uproszczony dzięki optymalizacji i automatyzacji wielu powtarzających się mechanizmów. Takie narzędzia umożliwiają implementację nowych rozwiązań na miarę potrzeb klienta w znacznie krótszym czasie i przy mniejszym nakładzie pracy.

Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU

Ponadto, dzięki rozwiązaniom dostarczonym przez SAP, firma może lepiej dopasowywać ofertę do potrzeb i preferencji indywidualnych klientów sklepu. Zgromadzone i poddane dogłębnej analizie dane umożliwiają rekomendowanie produktów idealnie dopasowanych do kupującego.

Rozwiązania SAP Customer Experience pozwalają drogeriom Douglas na inteligentne i szybkie przetwarzanie danych, które ułatwiają proces zakupowy, a co za tym idzie doskonalą doświadczenia klientów. Dzięki ich elastyczności, firma może dynamicznie reagować na zmieniające się trendy w obsłudze kanałów online oraz jest w stanie sprawnie wdrażać innowacyjne pomysły i nowe funkcjonalności.

Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU

Wdrożenie odpowiednich rozwiązań pozwoliło marce Douglas wyjść naprzeciw zmieniającym się potrzebom klientów dzięki sprawnej aktualizacji kanałów sprzedaży w czasie rzeczywistym oraz personalizacji ofert i rekomendacji na podstawie inteligentnie wykorzystanych danych. Tego typu działania są źródłem przewagi konkurencyjnej na dynamicznie zmieniającym się rynku e-commerce. Są doskonałą platformą do budowania bazy zadowolonych i lojalnych klientów marki.

Dowiedz się więcej o SAP Customer Cloud

Justyna Kędzierska

Market Unit Lead for Communication SAP CEE

Paweł Luty

Senior PR Consultant Linkleaders

+48 533 890 507