Według badania przeprowadzonego przez Qualtrics, światowego pioniera w dziedzinie zarządzania doświadczeniem klientów, który w zeszłym roku został zakupiony przez SAP, 85 proc. kupujących uznało doskonałą obsługę klienta za najważniejszy czynnik definiujący doświadczenie związane z zakupami.
Umiejętne definiowanie i podejmowanie właściwych działań w kluczowych momentach cyklu zakupowego decyduje o utrzymaniu długoterminowych relacji firm z rosnącym gronem lojalnych klientów. Wiele marek przegapia te momenty, czego rezultatem są istotne różnice pomiędzy oczekiwaniami i doświadczeniami konsumentów, nazywane często terminem „experience gap”.
Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU
- 75 procent konsumentów ma wysokie oczekiwania co do zakupów w Internecie, ale tylko 63 procent uważa, że marki są dobrze przygotowane na obsługę klientów e-commerce,
- 73 procent konsumentów oczekuje, że marki będą zachowywać najwyższe standardy dotyczące dostawy i odbioru towaru, podczas gdy tylko 59 procent uważa, że marki osiągają dobre wyniki w tym zakresie,
- 57 procent konsumentów oczekuje zaoferowania im uczestnictwa w programach nagrodowych i lojalnościowych w ramach ogólnego doświadczenia zakupowego, a tylko 47 procent marek spełnia te oczekiwania.
Zrozumienie tego, co składa się na idealne doświadczenie zakupowe konsumenta daje markom przewagę konkurencyjną. Według wskazań respondentów badania Qualtrics, to znakomita obsługa jest najważniejszym w całym procesie zakupowym czynnikiem, decydującym o zadowoleniu klienta. Detaliści powinni robić wszystko, by sprostać temu oczekiwaniu, oferując m.in. spersonalizowane i dopasowane do kontekstu zakupowego doświadczenia.
Joanna Kosiorek, SAP Customer Experience Marketing Manager, CEE MU
