Efektywne wykorzystanie danych ma mieć wpływ na jakość doświadczeń klienta. Dla retailu do święty graal, bo kupujący zawsze szukają marek, które spełnią wszystkie ich oczekiwania. A kiedy je znajdą, odchodzą, od tych, które je rozczarowały lub niewystarczająco zachwyciły. Firma doradcza IDC szacuje, że efektywnie zintegrowane w chmurze dane mogą wpłynąć na wzrost zadowolenia klientów nawet o 50%. Flagowym przykładem jest marka odzieżowa PUMA, która dzięki wdrożeniu rozwiązań SAP zupełnie przebudowała swoje podejście do segmentacji klientów i stworzyła od nowa cały system poleceń.
„Lojalność w handlu detalicznym oznacza po prostu brak czegoś lepszego"
– Osoba, która w naszej pierwotnej segmentacji jest zakwalifikowana jako klient, z czasem przestaje nim być, ale bazując na swoich dobrych doświadczeniach, poleca nasze produkty swoim znajomym. Ci następnie kupują u nas. Prześledzenie tej drogi zmienia sposób, w jaki postrzegamy wartość tego pierwszego klienta i, co ważne, zmienia nasze podejście do komunikacji z tą osobą – mówi David Witts, senior CRM manager w PUMA.
Jak „ożywić” sklepy stacjonarne?
– Rozmowa z klientem jest sztuką. Tym większą, jeśli pośrednikiem jest technologia.To w zasadzie taniec na linie – chodzi o to, żeby przekazać właściwą wiadomość we właściwym czasie, za pośrednictwem właściwego kanału. Tak działa SAP Emarsys Customer Engagement. Dzięki tej platformie zespół handlowców z firmy PUMA może zobaczyć, które wiadomości klient otwiera, ignoruje i w które klika. To daje możliwość nie tylko na odpowiednią reakcję, ale także działania predykcyjne z wykorzystaniem AI – mówi Marcin Demkiw, dyrektor ds. wsparcia sprzedaży SAP Polska.
