Black Friday i Cyber Monday – te dwie listopadowe imprezy pokazują różnice między zakupami online i tradycyjną sprzedażą. Jaki jest polski e-klient w przededniu handlowego szaleństwa? Według globalnych badań SAP Hybris coraz lepiej czuje się w sieci, ale szuka bezpieczeństwa i marek godnych zaufania.
Konsumenci na świecie: szybki i sensowny kontakt
- chcą szybko i sensownie kontaktować się z firmami (89%)
- są gotowi dzielić się osobistymi danymi z markami (80%)
- nie lubią, gdy firmy dzielą się ich danymi bez uzyskania zgody (80%)
- szczególnie irytuje ich także niski poziom obsługi klienta (71%) i powtarzane błędy (53%)
Co najbardziej irytuje e-klientów? Źródło: SAP Hybris
W obliczu tych danych relacje marek z klientami przypominają… współczesne randkowanie. Znalezienie odpowiedniej oferty czy dotarcie do klienta dzięki cyfrowym kanałom nie stanowi już dużego wyzwania. Znacznie trudniejsze jest zbudowanie prawdziwej, długotrwałej relacji i zaufania. Zauroczenie przychodzi łatwo, ale prawdziwa miłość klienta to efekt przemyślanych strategii.
Konsumenci w Polsce: ciekawe połączenie
- Aż blisko 9 na 10 kupujących w naszym kraju (86%) wymaga, by firmy odpowiadały na ich zapytania w ciągu maksymalnie 24 godzin. To wynik unikalny w skali europejskiej – tylko Francuzi są bardziej wymagający. Mamy coraz większą świadomość swojej wartości dla marek.
- Szukamy tych, które personalizują swoją ofertę pod nasze potrzeby – to oczekiwanie 6 na 10 (61%) konsumentów, podobne do wyniku w USA i Francji. Taka sama część badanych Polaków oczekuje, że marka będzie znać naszą historię relacji z nią i dokonywać trafnych sugestii.
Dla kogo personalizacja kontaktów jest ważna? Źródło: SAP Hybris
- Podstawowe treści na swój temat gotowych jest przekazywać firmom 76% Polaków, a dokładną historię zakupów - 38%. To najwyższe wyniki w Europie po Rosji. Z kolei pod względem gotowości dzielenia się e-mailem (44%) czy numerem komórki (22%) znajdujemy się na drugim końcu listy – tuż przed ostatnią Holandią.
- W całym tym procesie przykładamy dużą wagę do szczelnej ochrony treści udostępnianych firmom – oczekuje tego 61% z nas.
- Klienci oczekują szacunku. Przejawia się on nie tylko w uwadze poświęcanej podczas komunikacji czy znajomości upodobań, ale też poszanowaniu granic prywatności i zapewnieniu bezpieczeństwa. Innego wyjścia nie ma, co pokazuje lista powodów rozstania Polaków z markami. Aż 83% nie zgadza się na wykorzystanie danych bez autoryzacji, 73% - nieresponsywną obsługę klienta, a 58% irytuje spam. Listę domyka powtarzanie tych samych błędów kilkakrotnie, które denerwuje 46% Polaków. Każdy z nas czasem coś kupuje i zna z własnego życia przykłady takich zachowań ze strony firm firm. Ważne, by wyciągać z tych danych, potwierdzających wiele obserwacji rynkowych, odpowiednie wnioski
- podsumowuje Ewelina Ciach, ekspertka SAP Hybris Center of Excellence.
Rosnące znaczenie sieci w świecie handlu. Źródło: SAP Hybris
