Według badania Aberdeen, 78% przedsiębiorstw uważa, że ich klienci czują się niepewnie podczas interakcji z technologią w sklepach. Tymczasem tylko 35% konsumentόw wyraża taką niepewność. Ten rozdźwięk może się odbić czkawką firmom konkurującym w coraz lepiej wyedukowanej grupie konsumentów. To dlatego umiejętność zagregowania i wykorzystania pozyskanych informacji, staje się często krytyczne w rozwoju biznesu. Bosch, światowy gigant w sektorze dóbr konsumpcyjnych, zdecydował się przebudować procesy w sektorze elektronarzędzi wykorzystując platformę SAP Customer Experience.
Jak światowy gigant radzi sobie z Customer Experience?
– Oczekiwania klientów sprawiają, że konieczne jest przekształcenie doświadczeń w zakresie B2B z podejścia skupionego na procesach w podejście skupione na klientach. Wdrożenie kompleksowego narzędzia SAP Customer Experience sprawiło, że transformacja ta była dla działu elektronarzędzi nie tylko możliwa, ale i bezproblemowa – wyjaśnia Sunny Mallavarapu, Project Manager w Robert Bosch GmbH, specjalizujący się w obszarze transformacji cyfrowej w rejonie Ameryki Północnej.
– Konkurencyjność w środowisku B2B jest ogromna, a dojrzałe biznesy już dawno jako pole zdobywania przewagi wykorzystują platformy samoobsługowe i personalizują podejście do Klienta dzięki stale rosnącym zasobom danych. Dobre zrozumienie Klienta B2B, to po prostu dobre zrozumienie konkretnego człowieka. I świadomość, że Klienci oczekują doświadczenia porównywalnego do tego, które otrzymują w świecie B2C. Firmy, które oczarowują nabywców, skupiają się na ich potrzebach oraz wprowadzają innowacje realnie ułatwiające sprawne poruszanie się w ich ofercie, mają znacznie większe szanse na pokonanie konkurencji – komentuje Marcin Zielonka, SAP Customer Experience Senior Sales Executive w SAP Polska.
