Obraz przestarzałych państwowych spółek z nieprzychylnym nastawieniem do klientów odchodzi w zapomnienie. Prokonsumenckie, otwarte na cyfrową rewolucję i inteligentne rozwiązania – taki kierunek obierają aktualnie przedsiębiorstwa na całym świecie, w tym także te, których właścicielami jest skarb państwa. Fluvius, lider branży energetycznej w Belgii przy wsparciu rozwiązań chmurowych SAP podnosi poziom obsługi klienta.
Wszystkie organizacje zadają sobie pytanie – jak zdobyć przewagę konkurencyjną? Elementów, o które muszą zadbać, by stać się dominującym graczem na rynku jest wiele. Głównym narzędziem umożliwiającym zadbanie o niemalże każdy z tych aspektów jest dobrze dostosowane oprogramowanie. Podniesienie wydajności firmy, ustrukturyzowanie zachodzących w niej procesów i obsługa klienta na najwyższym poziomie – to domeny inteligentnych przedsiębiorstw, które coraz liczniej są obecne na rynku. W tym także inteligentne spółki skarbu państwa.
Realizacja wizji Fluvius
Fluvius, to państwowe - belgijskie przedsiębiorstwo wielofunkcyjne. W zakresie jego działań znajduje się przede wszystkim budowa i zarządzanie kanałami dystrybucyjnymi energii elektrycznej, gazu ziemnego i ogrzewania sieciowego. Fluvius dba także o oświetlenie publiczne, telekomunikację i kanalizację, a zasięg firmy obejmuje 300 flamandzkich gmin.
Firma kieruje swoją ofertę zarówno do klientów indywidualnych, firmowych, jak i do sektora publicznego. Każdego dnia obsługuje ponad 3,5 mln. punktów dostępu do energii elektrycznej, 2,2 mln. punktów dostępu do gazu oraz 0,6 mln. punktów dostępu do kanalizacji.
Wśród swoich strategicznych celów Fluvius wyszczególnia niezawodność systemu dystrybucji, zadowolenie klientów i bezpieczeństwo danych. Czynniki te wraz z wizją zrównoważonego rozwoju kierują firmę do ciągłego doskonalenia usług, systemu i własnego funkcjonowania. Aby móc spełnić swoje cele Fluvius podjął decyzję o cyfrowej transformacji, której jednym z najważniejszych punktów jest zbudowanie infrastruktury IT w oparciu o platformę SAP S/4 HANA i chmurowe rozwiązania analityczne.
Stawiamy na klienta
Fluvius, w myśl zasady „klient na pierwszy miejscu”, chce podnosić standard swojej obsługi, lepiej dopasowywać swoją ofertę do rynkowych potrzeb i wychodzić naprzeciw społecznym oczekiwaniom. Zatem budowanie pełnego obrazu klienta 360˚, staje się ważnym procesem marki, który teraz dzięki wdrożeniu SAP S/4HANA Customer Management 2.0., jest możliwy.
Lepsze dostosowanie front- i back-office, ale również zbudowanie przyszłościowej i skalowanej platformy z wykorzystaniem inteligentnych technologii znacznie podniesie standard obsługi klientów firmy. Co ważne, podczas planowanego 5-letniego procesu budowy systemu, Fluvius zapewnia ciągłość swoich działań. Za wdrożenie systemu w struktury firmy odpowiada partner SAP, Delaware Consulting.
Dzięki profesjonalnemu wsparciu ze strony SAP i Delaware, możemy w pełni skupić się na swojej działalności, jeszcze bliżej poznawać naszych klientów i ich oczekiwania. Co jest dla nas ważne – wszystkie gromadzone informacje są spójne i dostępne w obrębie całej organizacji. Dzięki nowym rozwiązaniom, które wdrożyliśmy, Fluvius się rozwija, zwiększa się liczba pracowników, klientów i poziom ich obsługi.
Danny Van de Rul, Project Manager w Fluvius
W stronę kompleksowej obsługi
Dotychczas Fluvius skoncentrowany był przede wszystkim na działaniach operacyjnych. Obsługa klienta stanowiła dotychczas drugorzędny cel, a działy obsługi klienta Eandis i Infrax działały w indywidualnie wypracowanych modelach, przez co ich standardy nie były spójne. Co też istotne – przed wprowadzeniem rozwiązań od SAP, dane na temat klientów Fluvius nie były wysokiej jakości, co było efektem słabej współpracy na linii dostawca-odbiorca.
Dzięki wdrożeniu nowego systemu, działy odpowiedzialne za bezpośredni kontakt z klientem zyskały na znaczeniu. Front-office otrzymał znacznie większą autonomię w działaniu. Sprawny przepływ danych w obrębie całej organizacji umożliwił kompleksową obsługę i pełne zharmonizowanie działań w strukturach Fluvius. Beneficjentem stała się także sama marka. Dzięki synergii wewnętrznych systemów i baz danych – może pozyskiwać dane wysokiej jakości, inteligentnie nimi zarządzać, zaoszczędzić czas na wymianę informacji, znacznie skrócić proces obsługi, co także niesie ze sobą zoptymalizowanie kosztów.
W wyniku współpracy z SAP, Fluvius także zyskał możliwość uruchomienia platformy samoobsługowej dla swoich klientów, co stanowi element szerszej strategii. Klienci mogą rejestrować się i logować do serwisu o wysokim poziomie bezpieczeństwa, skąd umożliwia się im zarządzanie swoimi danymi osobowymi, wykupionymi usługami i rozszerzanie własnego zakresu produktowego. Portal jest ściśle zintegrowany z platformą S/4HANA. Dzięki temu Fluvius zyskuje wysokojakościową bazę danych.
Firma wykorzystuje także SAP Analytics Cloud, co również poprawia zakres obsługi klientów. Dzięki chmurowemu rozwiązaniu analitycznemu, Fluvius może monitorować i zarządzać wydajnością obsługi w poszczególnych placówkach, przez określonych pracowników.
To właśnie takie organizacje jak Fluvius, otwarte na nowe technologie, spełniające oczekiwania rynku i podnoszące jakość oraz wydajność swoich działań zyskują na znaczeniu. Inwestycja o tak szerokim zasięgu, znacznie usprawnia funkcjonowanie firmy i otwiera przed nią nowe możliwości. Organizacja oczekuje, że roczny zwrot z inwestycji wyniesie 110 mln EUR.
