Zadowolony klient to cel strategii wielu przedsiębiorstw. Do jego realizacji potrzeba szeroko zakrojonych działań, pozwalających stworzyć unikalne doświadczenia w ujęciu programowym oraz posiadania odpowiednich narzędzi wspierających. Tu z pomocą przychodzą inteligenta technologia i dobre praktyki SAP.
Firma Grundfos we współpracy z SAP intensyfikuje obszar customer experience, mocno wsłuchując się w opinie klientów oraz adaptując zmiany w swojej działalności na podstawie informacji zwrotnych – czyniąc ich ambasadorami marki. W tym celu prowadzi zaawansowaną analitykę tzw. doznań konsumentów, na podstawie codziennych interakcji online i offline w ponad 200 000 punktach kontaktu na całym świecie. Pozwoliło to stworzyć mapę Customer Journey – zidentyfikować kluczowe momenty w interakcji firmy z klientem i skupić się na krytycznych obszarach działalności.
Platforma do zarządzania relacjami z klientami, zaimplementowana w Grundfos, bazuje na zintegrowanych rozwiązaniach chmurowych Qualtrics i SAP Customer Relationship Management. Te automatyzują i wspierają codzienną pracę wszystkich osób zajmujących się obsługą klienta (sprzedaż, serwis, czy obsługa contact center) oraz centralizują informacje o interakcjach z klientami, a także porównywanie danych z wielu różnych kanałów, tworząc jedno źródło wiedzy. Przy okazji udowadniają, że nowoczesna technologia staje się coraz ważniejszym narzędziem w walce o uwagę konsumentów. W następstwie przeprowadzonego wdrożenia, Grundfos odnotował wzrost liczby lojalnych klientów i podniósł konwersję na sprzedaż, przy jednocześnie ustandaryzowanym procesie sprzedaży i możliwości monitorowania standardów obsługi klienta na każdym etapie jego podróży z marką.
Hiperpersonalizacja zmienia CX
70 proc. decyzji zakupowych podejmowanych jest na bazie doświadczeń klientów – wynika z raportu Customer Experience in 2020. Relacja konsumenta z marką i jej produktami definiuje sposób prowadzenia biznesu, a klienci generują i udostępniają setki tysięcy danych osobowych. Co sekundę dla każdego człowieka tworzonych jest 1,7 MB nowych informacji. Równocześnie przy tak dużym wzroście informacji konsumenci oczekują indywidualnego traktowania i zrozumienia ich potrzeb. Kluczem do utrzymania klienta i zbudowania z nim długotrwałej relacji, owocującej wysoką wartością życiową klienta, jest wygoda. W tym kontekście kluczowym pojęciem staje się hiperpersonalizacja.
Grundfos, światowy lider w dziedzinie technologii nowoczesnych pomp i wody, którego celem do 2030 roku jest zapewnienie wody pitnej 300 milionom potrzebujących ludzi i uzyskanie pozytywnego wpływu na klimat, postanowił zintensyfikować relacje z klientami, dostrzegając zmiany oczekiwań konsumentów oraz rozumiejąc jak wielki wpływ mają oni na działalność całej firmy.
Dotychczas firma korzystała z corocznych raportów satysfakcji konsumentów, które uniemożliwiały zarządzanie customer experience w czasie rzeczywistym. Stąd kluczowe okazało się opracowanie podejścia pozwalającego na bezzwłoczne działanie w oparciu o doświadczenia klientów. W tym celu Grundfos zaimplementował platformę SAP, integrującą rozwiązania z zakresu programowania XM Qualtrics i system SAP Customer Relationship Management.
Pewnego dnia otrzymaliśmy wiadomość od klienta, który nie mógł znaleźć informacji o produkcie na naszej stronie internetowej. W ciągu kilku godzin jeden z naszych zespołów sprzedażowych skontaktował się z nim i rozwiązał sprawę. A my przekuliśmy tę interakcję w większy, kluczowy biznesowo projekt.
Abdul Dezkam, Customer Experience Lead, Grundfos
Zastosowanie systemu SAP pozwoliło na centralizację, przechowywanie i monitorowanie ogromnych ilości danych o obecnych i potencjalnych klientach – od analityki i wglądu w doświadczenia konsumentów po historię kontaktów z Grundfos, a także udostępnianie zasobów w czasie rzeczywistym. Przeprowadzone wdrożenie unaoczniło także wagę wcześniej niedostrzeganych aspektów. Okazało się bowiem, że największy wpływ na spadek zadowolenia klientów, a za tym retencję, mają nie duże eskalacje i problemy, ale codzienne utrudnienia, z którymi borykali się klienci.
Klient w centrum uwagi
Rozwiązanie Grundfos i SAP utożsamia inteligentne podejście do zbierania informacji zwrotnych. Jeśli te są negatywne, platforma Qualtrics automatycznie powiadamia konkretny zespół zajmujący się obsługą klienta, aby ten zweryfikował, zrozumiał oczekiwania klienta i od razu podjął działania mające rozwiązać problem. W ten sposób udało się wyeliminować ponad 1500 luk doświadczeń, które często pozostają u ukryciu bez korzystania z odpowiednich narzędzi. Jednocześnie za sprawą wdrożonej technologii wszyscy pracownicy Grundfos, w ponad 62 krajach, mają dostęp do opinii klientów zbieranych zarówno w punktach kontaktu online i offline.
We współpracy z Grundfos opracowaliśmy globalną, skalowalną i prostą w obsłudze platformę pozwalającą na modelowe podejście do zagadnienia customer experience. Platforma zbiera i porównuje informacje napływające różnymi kanałami, a także dynamizuje i pogłębia relacje z klientami, pozwalając im poczuć się ważnym elementem udoskonalającym ofertę firmy. W ten sposób dzięki technologii SAP Customer Relationship Management możliwe jest inteligentniejsze prowadzenie działań skupionych na kliencie, a nie na procesie, co bezpośrednio przekłada się na biznes i wyższe przychody.
Katarzyna Otto, Customer Experience Solution Specialist w SAP
W efekcie wprowadzenia systemu umożliwiającego wsłuchiwanie się w doświadczenia klientów i prowadzenie działań serwisowo-sprzedażowych na podstawie bieżących analiz, wskaźnik satysfakcji konsumentów wzrósł o 9 punktów. Grundfos zauważył także 3 razy większą dynamikę wzrostu zadowolonych klientów względem wszystkich badanych. Usatysfakcjonowani konsumenci są również 1,4 razy bardziej skłonni do pozostania z marką, co przekłada się na zmniejszenie retencji i kosztów pozyskania nowych klientów.
Platforma Voice of Customers w połączeniu z centralnym systemem zawierającym informacje o wszystkich interakcjach firmy z klientem pozwala na głęboką analizę postrzegania firmy przez pryzmat jej klientów i bezzwłoczne podjęcie działań w przypadku dynamicznych zmian rynkowych.
Za to wdrożenie Grundfos został nagrodzony w tegorocznej edycji konkursu SAP Innovation Awards 2020, będącego przeglądem historii klientów i partnerów firmy, których rozwiązania zmieniają biznes i zapewniają najwyższej jakości customer experience. Z laureatami konkursu można było porozmawiać także podczas tegorocznej, cyfrowej odsłony SAPPHIRE NOW.
